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第 一、原則

樹立“一切為顧客著想和顧客第 一”的思想，嚴(yán)格按照工廠的計(jì)劃安排，做好售后服務(wù)工作，識(shí)別并滿足顧客要求（包括潛在的需求），確保顧客滿意。

第二、 服務(wù)內(nèi)容

1、專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來(lái)電、來(lái)訪）的管理：

— 對(duì)顧客來(lái)訪的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題，接待人員應(yīng)做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

— 顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí)，如接收質(zhì)量問題的部門不是品保部人員，接收人員必須記錄相關(guān)內(nèi)容并轉(zhuǎn)交品保部處理，品保部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析，提出采取措施意見，如顧客有要求或我廠有必要安排人員前往顧客處處理。由營(yíng)銷部提供相應(yīng)聯(lián)系人信息給委派處理人員，以偏處理問題時(shí)及時(shí)保持聯(lián)系。

2、被委派的處理問題的人員應(yīng)由具備相應(yīng)能力的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。被委派人員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)品保部要求仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的，與品保部溝通確認(rèn)后通知營(yíng)銷部，由相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員處理解決。

3、顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí)，銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中；

4、營(yíng)銷部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

5、營(yíng)銷部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施。

6、當(dāng)服務(wù)工作完成后，營(yíng)銷部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，也可以是以電話溝通的形式，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。